Analyse der Kundenzufriedenheit von Besuchern einer Electronic Mall im World Wide Web mit Hilfe einer elektronischen Befragung, gezeigt am Beispiel des Austrian Country Market.
Abstract
Diese Dissertation untersucht die Kundenzufriedenheit im Austrian Country Market (http://www.lisa.at/), einer themenspezifischen Electronic Mall. Anhand der Literatur wurde ein theoretisches Kundenzufriedenheitsmodell erstellt, das drei Paradigmen der Internet-Vermarktung verwendete (die 'Electronic Mall', den 'Online Verkaufskatalog' und die 'Virtual Business Communities'). Unter Verwendung Kundeninterviews und einer elektronischen Befragung wurde das Modell erprobt, modifiziert und bestaetigt. 55% der Kunden sind mindestens zufrieden. Die hoechsten Teilzufriedenheitswerte erhielten die Qualitaet der Produkte, Homepage, grafische Gestaltung und Uebersichtlichkeit. Zufriedenheitsdefizite gab es bei der Bestell- und Zustellungsabwicklung. Mithilfe von multipler Regressionsanalyse wurde ein empirisches Verhaeltnis zwischen Zufriedenheit und Ease of Navigation, Seiteninhalt, und graphischem Layout ermittelt.. Mithilfe von Clusteranalyse wurden drei homogene Kundengruppen ausgewiesen, und durch Regressionsanalyse bei jeder Gruppe zeigte sich, dass die Homepage bezueglich der Kundenzufriedenheit auch mitberuecksichtigt werden sollte. Ein Kundenzufriedenheitsprofil zeigte jener Zufriedenheitsaspekte, die vordringlicher Verbesserung beduerfen: empfohlene Veraenderungen der Mall sind die Verbesserung der Ease of Navigation, Dezentralisierung der Informationseingabe, Verbreiterung des Angebots an Informationen und Produkten, Implementation einer benutzerfreundlicheren Bestellabwicklung, Erweiterung und Sicherung von Zahlungsmethoden, und Verbesserung der Logistik bei Warenzustellung.
Schlagworte Internet-Marketing Kundenzufriedenheit Internet-Marktforschung
Publikationen
Electronic Marketing für landwirtschaftliche Produkte und Dienstleitungen im Internet gezeigt am Beispiel des Austrian Country Market - angewandte Marketingforschung in neuen Kommunilationsmedien.
Autoren: Haas, R., Schiebel, W. Jahr: 1999
PUBLIZIERTER Beitrag für wissenschaftliche Veranstaltung
Mitarbeiter*innen
Rainer Haas
Ao.Univ.Prof. Dipl.-Ing. Dr.nat.techn. Rainer Haas
rainer.haas@boku.ac.at
Tel: +43 1 47654-73516
Projektleiter*in
01.01.1996 - 31.12.1998
BOKU Partner
Externe Partner
Waldviertler Projekt-Management (Telehaus)
keiner
Partner